Компании пытаются переложить свои проблемы на клиентов или партнеров

ЭкспертБизнес

Вирус непреодолимой силы

Мы наблюдаем перестройку системы денежных отношений: авиаперевозчики и туроператоры не возвращают деньги, торговые сети отказываются принимать наличные. Большинство этих действий незаконно, но из-за ограничений эффективно бороться с этим невозможно

Алексей Долженков

Целые отрасли экономики находятся под угрозой из-за мер, принимаемых для борьбы с коронавирусом, и неудивительно, что некоторые компании стараются переложить проблемы на своих клиентов или деловых партнеров.

Для начала рассмотрим одни из самых пострадавших от коронавируса отраслей — авиаперевозки и туризм. Некоторые авиакомпании вместо возврата денег за отмененные рейсы зачисляют эту сумму на счета бонусных программ для последующей покупки авиабилетов у этих же компаний. Таким образом они пытаются минимизировать свои потери. Перевозчиков можно понять: если борьба с коронавирусом затянется, они могут разориться, даже несмотря на поддержку государства. Да и насчет самой поддержки ясности нет: той же авиации и туризму пока обещали лишь прямое субсидирование убытков и «недопущение свертывания» уже открытых кредитных линий банков плюс полтора миллиарда рублей тем, кто вывозит россиян из других стран.

Никто никуда не летит

Из российских авиакомпаний деньги за билеты сейчас не возвращают, например, «Аэрофлот» (технически не дает возможность оформить возврат), «Победа» (согласны вернуть только после 1 июня 2021 года), «Уральские» авиалинии» (возвращают деньги, только если это предполагает тариф). Для того чтобы оценить масштаб проблемы, достаточно взглянуть на статистику международных рейсов российской авиации: в первом полугодии 2019 года было перевезено 24,5 млн пассажиров (на 18% больше, чем годом ранее). В 2020-м, если бы не коронавирус, цифра была бы еще больше — соответственно, если оценивать совсем грубо, в марте–июне 2020 года не смогли или не смогут совершить запланированные поездки более 17 млн человек; если предположить, что билет обошелся каждому в десять тысяч рублей, то речь идет как минимум о 170 млрд рублей, и это без учета внутренних рейсов. Если предположить, что хотя бы треть пассажиров купила билеты заранее, то выходит, что наши граждане не могут получить живыми деньгами около 60 млрд рублей.

Однако с точки зрения российского законодательства все происходящее не повод отказываться возвращать живые деньги. «Ситуации отмены рейсов в связи с распространением коронавирусной инфекции должны квалифицироваться как случаи вынужденного отказа от перевозки. При этом пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку; при частичном выполнении — за невыполненную часть, — рассказывает управляющий партнер компании SKS Confidence Law Firm Сергей Козлов. — Предлагаемые некоторыми авиаперевозчиками “компенсационные механизмы” ограничивают права потребителя (в том числе, например, через установление предельного срока использования “сертификата”, “бонусного счета”), хотя в случае добровольного согласия пассажира с этими правилами являются вполне законными». Если авиакомпания не захочет учесть мнение пассажира, то можно обращаться в суд.

Руководитель арбитражной практики юридической фирмы Vegas Lex Виктор Петров добавляет, что возврат пассажирам ваучеров (миль) вместо денег или предоставление иных привилегий — это фактически предложение некой компенсации, от которой пассажир, безусловно, имеет право отказаться в пользу получения денег. И добиться этих денег в текущей ситуации, когда границы закрыты, вполне реально. «На нашей практике случались иски пассажиров к авиаперевозчикам в связи с опозданием на рейс или отменой рейса. Как правило, если правовая позиция авиаперевозчика достаточно сильная, то в качестве компромисса пассажиры принимают ваучеры (мили). Если же позиция пассажира обоснованна, то суды (и сами авиакомпании в досудебном порядке) считают обоснованным именно возврат денежных средств», — рассказывает Виктор Петров.

Тут стоит сделать оговорку: в ряде случаев авиакомпании могут на законных основаниях перевести компенсацию на счет бонусной программы и не возвращать деньги. Например, как поясняет партнер юридической фирмы «Рустам Курмаев и партнеры» адвокат Дмитрий Горбунов, нельзя говорить о неправомерных действиях авиакомпаний, если речь идет об изначальном присоединении потребителя к бонусной программе, в условиях которой прописаны подобные ситуации, когда стоимость билета может быть возвращена бонусами на его лицевой счет, когда потребитель сам обратился к авиаперевозчику с соответствующим заявлением о переводе на бонусный счет или перебронировал билет на иную дату и т. п.

Ситуация с туроператорами примерно такая же. Вместо возврата денег они предлагают перенести поездку на более поздний срок, выдают ваучеры, а также продвигают возможность альтернативной компенсации по аналогии с бонусными программами авиакомпаний. «Шестого апреля Ассоциация туроператоров России (АТОР) обратилась к правительству РФ с предложением о заморозке выплат туристам за аннулированные туры до 2022 года. Вместо денег туристам хотят предоставить “безусловное и подтвержденное право” выбрать на сумму своего первоначального платежа любой тур или услугу из ассортимента туроператора, — рассказывает юрист правового бюро “Олевинский, Буюкян и партнеры” Александр Куликов. — АТОР ссылается на опыт Франции и Германии, где подобные схемы уже существуют, но при этом не поясняет, каким образом можно будет реализовать это “безусловное и подтвержденное” право в случае, если туроператор вообще прекратит работу». Каковы масштабы проблемы? В первом полугодии 2019-го российские граждане совершили 19,9 млн выездных туристских поездок в зарубежные страны. Если применить тот же прием, что с авиацией: четыре месяца нет никаких поездок, притом что треть турпутевок была куплена заранее, плюс средняя стоимость поездки на одного человека 50 тыс. рублей — в сумме получаем 200 млрд рублей.

В принципе, как и в случае с авиакомпаниями, туроператоры не могут навязать «несостоявшемуся» туристу альтернативные способы компенсации. «Навязать потребителю услуг такой способ компенсации невозможно: с высокой степенью вероятности суд в таком споре окажется на стороне туриста», — объясняет Виктор Петров.

«Действительно, по возвратам денег за туристические путевки сейчас много обращений. Турист имеет право вернуть полную стоимость тура, если он не поехал в путешествие из-за коронавируса по решению о закрытии границ государственными органами, — согласна основатель компании Sinoruss Сурана Раднаева. — Сейчас туроператоры активно переносят все туры на более поздние даты, но они имеют право делать это только с согласия потребителя. Когда мы объясняем это нашим клиентам, то многие соглашаются».

Таким образом, казалось бы, всегда есть возможность вернуть деньги через суд. «Когда улететь вообще не получилось и когда пришлось вернуться раньше времени по причине официального распоряжения властей, такая ситуация подпадает под понятие обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажора). Форс-мажорные обстоятельства исключают ответственность за нарушение обязательств (например, возмещение убытков или выплата неустойки), но не освобождают от обязанности вернуть деньги, уплаченные за неоказанную услугу, — объясняет Александр Куликов. — В судах каждая ситуация будет рассматриваться индивидуально. И как раз нарушившей обязательство стороне предстоит доказывать, что она не смогла их выполнить именно из-за наступления форс-мажорных обстоятельств».

Проблема в том, что суды сейчас работают в довольно ограниченном режиме из-за того же коронавируса. «Взыскать деньги в принудительном порядке сейчас невозможно — суды рассматривают только дела безотлагательного характера, — признает Александр Куликов. — Пока имеет смысл направить официальную претензию “Почтой России”. Для этого можно воспользоваться электронным сервисом отправки заказных писем. Но и после начала работы судов взыскание денег с туристических фирм может оказаться затруднительным. Инициировать банкротство тоже не получится — правительство уже ввело мораторий на банкротство предприятий ряда отраслей, в том числе авиаперевозчиков, предприятий гостиничной и туристической сферы».

Впрочем, у истории с не оказанными авиакомпаниями и туроператорами услугами есть довольно интересный поворот — в случае, если оплата тура или авиабилетов была совершена с помощью платежной карты. Дело в том, что владелец карты может потребовать возврата денег (chargeback), если услуга была не оказана или товар не отправлен. Такая возможность есть у владельцев карт всех основных платежных систем — Visa, MasterCard и «Мир». При выполнении определенных процедур банк-эквайер (обеспечивающий прием платежей по картам) авиакомпании или туроператора возвращает деньги клиенту из своих средств, а затем списывает их со счета поставщика товара или услуги. Но если ему потом не удастся получить деньги с авиакомпании или туроператора, то пострадать может и сам банк. Пока, судя по сообщениям в СМИ, российские банки не фиксируют сильного роста запросов на chargeback, но в любой момент ситуация может измениться.

Наличные под прессом

Сейчас некоторые торговые сети из-за угрозы коронавируса начали отказываться принимать наличные. Связано это с тем, что вирус передается в том числе через предметы — в данном случае купюры и монеты. Это правильная мера для борьбы с эпидемией, но соответствует ли она закону? «Гражданский кодекс устанавливает равенство наличных и безналичных расчетов, а рубль является законным платежным средством, обязательным к приему на всей территории Российской Федерации. Закон о защите прав потребителей закрепляет обязанность продавца обеспечить возможность оплаты товаров путем использования электронных средств платежа, но оставляет выбор за потребителем, — объясняет юрист правового бюро “Олевинский, Буюкян и партнеры” Ирина Колосова. — Кодекс об административных правонарушениях устанавливает ответственность продавца за неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя. Федеральный закон “О Центральном банке РФ” также содержит предписание об обязательности приема банкнот и монет Банка России при осуществлении всех видов платежей на всей территории РФ».

Еще один штрих к этой истории — письмо ЦБ с рекомендациями для банков соблюдать профилактические меры предосторожности при кассовом обслуживании клиентов. «Например, перед выдачей клиентам наличных денег или загрузкой их в банкоматы и терминалы рекомендовано выдержать денежные знаки в кредитной организации в течение срока, обеспечивающего гарантированную гибель вируса, — рассказывает Сурана Раднаева. — Однако ритейлеры не могут позволить себе такую роскошь, как выдерживание наличных денег в изоляции, поэтому придумываются различные способы извернуться».

Не принимает продавец наличные, отказывается продавать — это его товар: хочет — продает, не хочет — не продает. Какие к нему могут быть претензии? Дело в том, объясняет Сурана Раднаева, что, согласно Гражданскому кодексу РФ, договор розничной купли-продажи является публичным, то есть ритейлер обязан продать свой товар каждому, кто к нему обратится. «Кодекс не устанавливает ограничения, с наличными придет покупатель или с банковской картой. Поэтому такое поведение ритейлеров незаконно, если не было ограничения или запрета оборота наличных со стороны ЦБ», — поясняет она. Сергей Козлов придерживается такой же точки зрения и напоминает, что в этом случае по закону потребитель имеет право обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор и о возмещении убытков. Однако эксперт все же сомневается, что кто-то из обычных покупателей воспользуется этим правом, особенно в условиях, когда суды практически не работают.

Интереса этой истории добавляет то, что Роскачество, например, рекомендует отказаться от наличных форм оплаты, но речь опять-таки идет о совете не торговым точкам, а самим покупателям, у которых есть право выбора формы оплаты. Магазинам остается только вводить бонусные программы для тех, кто платит картами, или придумывать другие варианты. «Наверное, оптимальным является случай, когда работа с потребителем при расчете за товар и услуги ведется дифференцированно. Например, в некоторых гипермаркетах товар пробивает кассир, но расчет осуществляется в специальных терминалах-кассах, где потребитель без участия сотрудника гипермаркета вносит оплату любым удобным способом. И магазин доволен, и люди целы. Баланс соблюден», — добавляет Дмитрий Горбунов.

Оплата наличными имеет еще один поворот: магазины, работающие с доставкой, еще в марте стали требовать полную предоплату, иначе доставки заказа не будет. Предоплата возможна только с карты — таким образом, практически исчезла возможность оплатить покупку наличными курьеру. При этом покупатели массово жалуются, что супермаркеты, получив предоплату, меняют состав заказа на свое усмотрение под тем предлогом, что те или иные товары внезапно закончились, а также по нескольку раз переносят доставку — ожидание может растягиваться на неделю.

Ячейки закрыты на выходные

Помимо покупателей супермаркетов от мер борьбы с коронавирусом пострадали также люди, которые арендовали банковские ячейки: они оказались отрезаны от своих ценностей, хранившихся в этих ячейках, в дни внеплановых выходных. Сразу можно отметить, что вопрос это очень неоднозначный. «Выбирая банк, в котором находится ячейка, клиент заранее имеет информацию о режиме работы соответствующего отделения и режиме доступа к ячейке, в том числе в выходные дни. Поэтому если банк (соответствующее отделение) в период до 30 апреля переходит на режим работы по графику выходного дня, можно говорить, что клиент при заключении договора согласился с невозможностью доступа в выходные дни», — объясняет Сергей Козлов. Впрочем, он напоминает, что в соответствии с указом президента РФ от 02.04.2020 установление режима нерабочих дней с 4 по 30 апреля включительно не распространяется на организации, предоставляющие финансовые услуги в части неотложных функций, к которым относятся и банки, обеспечивающие своевременное проведение расчетов, доступ к наличным деньгам и иным банковским услугам.

Конечно, ЦБ рекомендовал банкам предоставлять банковские услуги в первую очередь через цифровые сервисы и удаленные каналы, но в случае невозможности предоставления критически важных финансовых услуг через удаленные каналы следует обеспечить возможность проведения этих операций в офлайн-режиме. Относится ли доступ к ячейкам к критически важным услугам, вопрос дискуссионный. «Насколько нам известно, банки все же идут навстречу и решают проблему доступа к ячейкам в закрытых отделениях в индивидуальном порядке», — сообщает Сергей Козлов. «Банки работают, но делают это на условиях своей внутренней политики. Владельцы ячеек стали заложниками таких внутренних регулятивных действий. При должной клиентоориентированности кредитные учреждения вполне могут организовать безопасную работу своих подразделений в части доступа к ячейкам», — уверен Дмитрий Горбунов.

Однако во всем этом есть один положительный момент. «Если договор хранения в банковском сейфе закончился в период нерабочих дней (до 30 апреля) и клиент не согласен с пролонгацией, то банк в любом случае обязан найти способ и вернуть чужое имущество», — уверен Сергей Козлов, ведь одностороннее изменение условий (срока) договора хранения, если автоматическая пролонгация вопреки воле клиента не предусмотрена соглашением, недопустима.

В целом же ситуация вокруг банковских ячеек очень неопределенная и оставлена на усмотрение самих банков. «Точно можно сказать только одно: выявлен еще один риск хранения денег и ценностей в банковской ячейке (кроме ограбления и инфляции). Этот риск — изоляционные меры по отношению к населению и бизнесу со стороны государства», — заключает Сурана Раднаева.

Форс-мажор не для всех

Официальная позиция государства во всех этих историях играет очень важную роль. Компании и организации сейчас ссылаются на обстоятельства непреодолимой силы, или форс-мажор, когда отказываются выполнять свои обязательства перед частными клиентами или юридическими лицами. «Текущая экономическая и правовая ситуация заставляет предприятия действовать с неким “творческим надрывом”. Государство фактически создало пространство правовой неопределенности. С одной стороны, введены существенные ограничения для бизнеса, а с другой — на него возложены глобальные (даже, скорее, кабальные) социальные обязательства с добавлением значительных санкций и без гарантий возмещения убытков или расходов», — сетует Дмитрий Горбунов.

Важно отметить, что воспользоваться оговоркой о форс-мажоре на законных основаниях не так-то просто — недостаточно сослаться на пандемию коронавируса. «С точки зрения законодательства и судебной практики распространение коронавируса и введение ограничений не является универсальным основанием для неисполнения договорных обязательств и освобождения от гражданско-правовой ответственности, — рассказывает советник судебно-арбитражной практики адвокатского бюро “Егоров, Пугинский, Афанасьев и партнеры” Олег Буйко. — Между нарушением и пандемией (а также принятыми в связи с ней мерами) должна быть непосредственная причинная связь. Суд в каждом конкретном деле будет индивидуально анализировать всю совокупность фактических обстоятельств и условий договора. И уже на основе этого делать вывод о возможности освобождения должника от ответственности в силу форс-мажора».

Очень важно также, что форс-мажор не отменяет необходимости исполнять свои обязательства, пусть и с задержкой. «По общему правилу наличие обстоятельств непреодолимой силы влияет на освобождение лица от ответственности за неисполнение обязательства, но не освобождает от самого исполнения (то есть влияет на неустойку и убытки, но не на основное обязательство). Для прекращения именно основного обязательства в ГК РФ предусмотрены самостоятельные основания», — напоминает Виктор Петров.

Ответ на вопрос, кто же может воспользоваться оговоркой о форс-мажоре, чтобы не исполнять своих обязательств, раскрывается в положениях указа мэра Москвы. «Подлежит приостановке деятельность только тех предприятий, которые задействованы в сфере обслуживания и связаны с массовым пребыванием людей. Именно эти организации подверглись прямому воздействию обстоятельств непреодолимой силы. Иным компаниям было настоятельно рекомендовано перейти в режим дистанционной работы, в дополнение к чему президентом были введены так называемые нерабочие дни, — объясняет партнер SKS Confidence Law Firm Кирилл Шмотин. — Фактически это означает, что компании не из закрытого списка могут ссылаться на форс-мажор только в случае, если они были вынуждены приостановить свою деятельность по объективным и неотвратимым причинам, а не потому, что коммерческая жизнь сошла на нет и сотрудникам неоткуда платить зарплату. В частности, факт наступления обстоятельств непреодолимой силы подтверждается Торгово-промышленной палатой РФ путем выдачи вам специального сертификата».

Впрочем, возможно, в дальнейшем законы и практика, согласно которым отсутствие денег не является форс-мажором (даже если это вызвано временным прекращением работы), будут пересмотрены. Это считается «обычным» предпринимательским риском. «Нельзя исключать, что такой подход изменится, так как до настоящего момента практика не сталкивалась с такой совокупностью глобальных катаклизмов: пандемия, финансовый кризис, изменение структуры социальных связей и привычек людей, — рассуждает Олег Буйко. — Возможно, эти факторы будут учитываться в совокупности при решении вопроса о соотношении предпринимательского риска и форс-мажора в будущем».

Напоследок отметим, что режим чрезвычайной ситуации (ЧС) в России официально пока еще не введен, даже невзирая на то, что наблюдаются все признаки таковой. «В случае введения режима ЧС на федеральном уровне наступает особый публично-правовой режим, который может существенно ограничивать права и законные интересы граждан и организаций, гарантированные федеральным законодательством, — поясняет Сергей Козлов. — Например, право наличных расчетов, которое установлено в Гражданском кодексе РФ, в этой ситуации может быть совершенно законно ограничено в целях защиты публичного интереса». Вполне возможно, что режим ЧС так и не будет введен. Как напоминает Дмитрий Горбунов, в случае введения уполномоченным лицом режима ЧС можно было бы ожидать и требовать компенсации от государства потерь и убытков. «Однако государство не желает перекладывать на себя расходы и будет стараться всячески этого избежать», — констатирует юрист.

Иллюстрация: Игорь Шапошников

Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Кризис управления Кризис управления

Государство не может потратить триллионы рублей, но продолжает отъем денег

Forbes
Убираем жир с живота за две недели не выходя из дома Убираем жир с живота за две недели не выходя из дома

Как избавиться от «спасательного круга» из жира, не выходя из дома

Cosmopolitan
Точка разрыва Точка разрыва

Рынок нефти переживает беспрецедентный профицит предложения

Эксперт
Багажник на несколько дней задержал колонизацию трупа мясными мухами Багажник на несколько дней задержал колонизацию трупа мясными мухами

Эта информация поможет криминалистам точнее устанавливать дату смерти жертв

N+1
Альянсы и союзы Альянсы и союзы

Первая часть ответов на вопросы об альянсах союзников против нацистской Германии

Дилетант
Отказ от Отказ от

В минувшую субботу знаменитому актеру Аль Пачино исполнилось 80 лет

Cosmopolitan
Суперприложения уже здесь Суперприложения уже здесь

Суперприложения — тренд из Азии на экосистему из множества приложений

Эксперт
Новый дом Новый дом

Современный интерьер, построенный на игре фактур

SALON-Interior
Бедным хочется купить, обеспеченным — получить удовольствие Бедным хочется купить, обеспеченным — получить удовольствие

В России начал формироваться рынок аренды вещей на базе новых онлайн-платформ

Эксперт
Не такая, как все Не такая, как все

Мария Смольникова о чем бы поспорила с Толстым и чем ей нравится Мэрелин Монро

OK!
Потратить в одно касание Потратить в одно касание

Бесконтактные платежи захватывают рынок и заставляют нас тратить больше денег

Эксперт
Реакция на запахи предсказала выход из вегетативного состояния Реакция на запахи предсказала выход из вегетативного состояния

Также удалось предсказать выживаемость пациентов с нарушениями сознания

N+1
Холодный ветер согреет города Холодный ветер согреет города

В России разработали установку для превращения энергии ветра в тепло

Эксперт
Советчики из сети Советчики из сети

Почему мы доверяем блогерам и готовы слепо следовать их советам

Лиза
Кино, кино и домино Кино, кино и домино

Два брата дают вторую жизнь заброшенным советским кинотеатрам в Москве

Forbes
Тень жизни: гипотезы о происхождении вирусов Тень жизни: гипотезы о происхождении вирусов

Что было первым – вирусы, или клетки, на которых они паразитируют?

Популярная механика
На грани слышимости: нейтринные коммуникации для подводного флота На грани слышимости: нейтринные коммуникации для подводного флота

Современные субмарины становятся неслышимы и невидимы для радаров

Популярная механика
Лучшие исторические сериалы — от «Романовых» до «Рима» (+ бонус) Лучшие исторические сериалы — от «Романовых» до «Рима» (+ бонус)

Самое время окунуться в историю

Playboy
Патриотическая песня Патриотическая песня

Как композитор Михаил Глинка дважды стал героем сталинской пропаганды

Дилетант
«Плачу за лишнее время». Как ездить в такси с пропуском «Плачу за лишнее время». Как ездить в такси с пропуском

Водителей такси обязали проверять цифровой пропуск у всех пассажиров

РБК
Идея: Читать живопись Идея: Читать живопись

Инсталляция «Апология иммерсивной пустоты» – искусство не для всех

Maxim
Почему военные корабли раньше красили в кубическом стиле Почему военные корабли раньше красили в кубическом стиле

Поблагодарить за такой необычный окрас можно немецкие субмарины

Maxim
Критический реализм Критический реализм

На Крите можно купаться и загорать с мая по октябрь

Cosmopolitan
От Моргенштерна до Косторной: самые перспективные российские звезды до 30 лет От Моргенштерна до Косторной: самые перспективные российские звезды до 30 лет

30 самых перспективных россиян до 30 лет по версии Forbes

Forbes
На пороге крупнейшего передела собственности: кто на нем заработает? На пороге крупнейшего передела собственности: кто на нем заработает?

Передел собственности будет динамичным и агрессивным

Forbes
«Что будут есть наши дети?» Как мы меняли резину в карантин «Что будут есть наши дети?» Как мы меняли резину в карантин

Почему шиномонтажи и автосервисы все равно продолжают работать в карантин

РБК
Леа Сейд. Превращение Леа Сейд. Превращение

«Родилась с серебряной ложкой во рту» — это о ней

Караван историй
Глава 1: Москва Глава 1: Москва

Ты говорил, город – сила. А здесь слабые все

Esquire
Служба одного окна: зачем банкам понадобилось изобретать суперприложения Служба одного окна: зачем банкам понадобилось изобретать суперприложения

Зачем суперприложения банкам и почему ставка на них может не сработать

Forbes
Неверность: что мы готовы простить, а что нет Неверность: что мы готовы простить, а что нет

Для каждого из нас понятие «измена» означает что-то свое

Psychologies
Открыть в приложении